あなたは今、思いもよらない低評価がついたことで気が沈んでいるのかもしれません。
私もウーバーイーツの評価システムで同じように苦しんできました。
私は３年間で７０００回以上配達をしてきましたが、評価に敏感になる価値は全くないという結論に至りました。
今回はその理由を説明するとともに、前提としてウーバーイーツの評価システム、低評価を受けないための対処策も紹介します。
Contents
ウーバーイーツの評価システムについて
ウーバーイーツでは、注文者とレストランが配達パートナーに対して評価をすることができます。
この評価システムによって配達のサービス向上を図ることが目的です。
評価は必ずしなければいけないというものではなく、あくまで任意です。
どちらかというと、何も評価をされないということがほとんどです。
※以前は、配達パートナーも注文者とレストランに評価をすることができましたが、現在は廃止されています。
評価を確認するには？
- Uber Driverアプリを起動
- 左上のメニューバーをタップ
- 左上のプロフィール写真のアイコンをタップ
プロフィールが表示されます。
プロフィールの写真の下に、評価の満足度が％で表示されます。
さらに、
- 赤で囲った部分をタップ
- 右上の配達タブをタップ
評価の詳細を確認できます。
評価は、高評価（グッド）と低評価（バッド）の二択で行われ、直近１００件の割合がパーセンテージで示されます。
※評価は１０件以上されて初めて表示されます。始めたばかりの頃は表示されません。
評価の内容について
高評価（グッド）と低評価（バッド）は以下の理由により行われます。
高評価（グッド）
- 配達が丁寧だった
- 親切なサービス
- 円滑なコミュニケーション
- 迅速で効率的
- スムーズな受け渡し
低評価（バッド）
- コミュニケーション不足
- 車両が違っていた
- 商品が破損していた
- 配達が遅れた
- プロとして不適切な言動
- 写真と一致しなかった
- 注意事項を守らなかった
注文者は配達後すぐに評価をするわけではありません。
数時間後にすることもあれば、翌日に行うこともあります。
そのため、どの配達で低評価を受けたかということまでは分かりません。
また、低評価の理由はフィードバックされる場合とされない場合があります。
理由がフィードバックされない場合、何が原因で低評価を受けたのかということも分かりません。。
フィードバックされると低評価の理由が分かる。
評価が低くなったらどうなるの？
その地域の評価平均値より著しく低い場合などは、ウーバーから改善の警告メールが来ることがあるようです。
警告が来ても改善しない場合はアカウント停止の可能性があります。
※何パーセントなら大丈夫といった警告が来る具体的な基準は開示されていません。
また、評価の数値は配達リクエストの頻度に影響は与えません。
つまり、評価が下がったからといって配達リクエストを受注しづらくなることはありません。
評価の平均相場について
あくまで私の主観ですが、
- ９５～９７％ → 平均
- ９８～１００％ → 上級
と考えています。
実際、日本の配達パートナーの約6割が95％以上を維持していると言われています。
言い方は悪いですが、料理を運ぶだけのシンプルなお仕事ですし、私の３年間の経験をもとに考えてもこれは妥当だと考えています。
配達を開始して間もないころは仕方ありませんが、ある程度慣れても９５％を下回っているのなら、一度仕事の取り組み方を見直してみましょう。
高い評価をキープしよう
注文者は様々な理由を選択して低評価をつけることができますが、実際、低評価をつける理由は、
- 商品が破損していた
- 配達が遅れた
- 態度が悪い
の３つがほとんどです。
また、
- 注意事項を守らなかった
という場合もたまにあります。
商品が破損していた
汁物やドリンクをこぼして低評価を受けるのはフードデリバリーで最もよくあるパターンですよね。
明らかにお渡しできない状態のものを置き配する人はほとんどいませんが、ちょい漏れの場合だと気付かずに置き配してしまうこともあるでしょう。
月並みですが、
- 緩衝材を使用する
- 蓋が締まっているか確認する
- 配達時の姿勢、段差に気を付ける
また、ちょい漏れした料理を黙って置き配するのではなく、注文者に一言お詫びすれば印象が全然違ってきます。
配達が遅れた
こちらも低評価をを受けるよくあるパターンです。
ただ、レストランが料理を作るのに時間がかかっていたり、また雨の日などはマッチングにどうしても時間がかかってしまいます。
道に迷って遅れてしまうこともあるかもしれませんが、どちらかというと外部的要因によることが少なくありません。
このような場合は、遅れる理由をメッセージまたは電話で予め伝えておくと評価は全然変わってきますし、トラブルの予防にもなります。
また、長距離案件や複数案件の場合はどうしても時間がかかってしまうことが多いです。
「最近、低評価が多いなぁ…」という場合は、長距離案件や複数案件を受けないということも効果的です。
態度が悪い
配達先でインターホンを鳴らした際は「お待たせしました。ウーバーです。」ときっちり伝え、料理を渡した後は「ありがとうございます。」など基本的なことが言えれば大丈夫です。
「接客が苦手」、「口下手」という人でも心配ありません。
「ありがとうございます！」のたった一言であっても気持ちをこめていれば、それは相手に必ず伝わります。
逆に考えて、レストランで「仕方なく仕事をしている」、「今忙しい」といった感じが見え見えで接客を蔑ろにしている店員さんを見るとつい低評価をつけたくなったものです。
（以前は、配達パートナーもレストラン側に評価できました。）
注意事項を守らなかった
こちらの低評価はレストランからつくことが多いです。
注意事項には
- 店の前に自転車を置かない
- 従業員の入口から入ってください
などと記載されていることがあるのでしっかり確認しましょう。
また、注文者も「やっぱり置配にしてほしい」、「商品置いたらインターホン押してください」などと注意事項に記載していることも少なくありません。
うっかり見落としてしまうと低評価の原因になり得るので、気を付けましょう。
評価に一喜一憂しない
最初の一年間、私は評価を頻繁に確認していました。
「今の配達大丈夫だったかな？」と評価が気になって仕方ありませんでした。
低評価を付けられているのが分かるとその度に気持ちが沈みました。
しかし、ある時期を境にこの「評価に一喜一憂する」ということがとても非効率に感じるようになりました。
何故かというと、低評価の理由が分からないことがほとんどだからです。
低評価の理由がフィードバックされないことも多いですし、またフィードバックされてもどの配達までかは特定できません。
これでは、具体策を講じることはできません。
また、無駄に神経をすり減らしているだけだと考えるようになりました。
定期的に確認するようになった
このような経緯で、ウーバーイーツを始めて１年を過ぎた頃から評価を意図的に見ないようになりました。
ただ、全く見ないのは良くないので、３ヶ月おきに（年に４回）確認することにしました。
「評価に一喜一憂する」のではなく、その期間のトータル＝３ヶ月間でどうだったかを確認するということです。
これにより、無駄にストレスを感じることがなくなりました。
正直、評価に一喜一憂していては身が持ちません。
また、年に４回しか確認しないからといって以前より評価が悪くなったということもありません。
これまで通り、９８～１００％を行ったり来たりしています。
反省は必要
当然ですが、評価を年に４回しか確認しない ＝ 年に４回しか反省をしないということではありません。
どんな仕事でもミスはつきものです。
自分の行動を冷静に見つめて、「今の配達は時間がかかり過ぎたかな…」など常日頃から反省すべき点はあります。
私が評価を意図的に見なくなったのは、慣れてくると指摘されなくても、自分のミスに気付けるからということもあります。
評価を見る、見ないに関わらず常に改善点を意識していくことを心掛けていきたいものです。
